十数年、スタバでコーヒーを飲んでいる、私が、最近、思う事。 【学生アルバイト編】

十数年、「スターバックス」でコーヒーを飲んでいる、私が、最近、思う事。

学生アルバイト編

スタバで注文する時、レジから当たりのレシートが出てくることが有ります。当たるとドリンク一杯を無料でいただけるのです。

条件として、スタバのWEBサイトにログインしてアンケートに答えて番号を取得し、当たりのレシートに記載する必要があるので、ちょっとメンドクサイのですが。

そのWEBページ上の複数のアンケートの最後のページに、文字(テキスト)を入力して答えるページがあり、私の場合、年に4,5回当たるので、いつも一言では言えないことが多く、「特に有りません」とパスするのですが、当てたお店のパートナー(お店で働いでいる人を全員「パートナー(PTR)」と云う、言い方をします)も書き込んだ内容をチェックしているそうで、下手な事は書けません。

でも、「爆弾発言」を投稿してみようか。。。と云う誘惑にもかられることが無くもないのですが、これだけは押さえています。 それに、誰が書いたか10秒でバレますので。

補足
当初、WEBからアンケートに答ると、主に本社側が見るのだと考えていましたが、その店で発行された事が分かるので、店のパートナー側も、十分、気にして見ていることを知りませんでした。

私の場合、あまりにも、通常の顧客よりも、店のパートナーを知り過ぎている為、会社側の問題しか記載できません。

当サイトには、あくまでスタバとうい企業にとって、都合が悪いのかもしれませんが、あえて記載します。

企業やパートナー(PTR)の悪口を記載するようなつもりは決してありませんが、顧客側が、どう考えているのか。。。と云う「参考」になるのではと考えます。もちろん、私の場合、単なる客と云う立場を超えて、職業的な部分で見ている部分もない訳では有りませんが。

1.何が面白くて、スタバに通っているのか。。。

一見、「顧客ロイヤリティ」の高い「おやじ」ように見えますが、そんなんでもありません。自分の居場所みたいになっているかといえば、そうでもありません。

いずれ、去る時が来ると思うのですが、多分、それは、儚いほど、すっとやってくるでしょう。

スタバは、十数年前、札幌駅で、当初、水筒にコーヒーを入れて持ち帰ることができるのがうれしくて、店の中では、ほとんど飲食せずに利用していました。今も「水筒男子」は変わらないのですが、お店の中でも、飲食するようになり長年、通っていると、色々なことが見えてきます。

もちろん、お店の立地条件により、客層もお店のパートナーも随分と違うので、全部に当てはまることでもないでしょう。

会社のヒエラルキーは、下記の通りですが、SSVまでは、学生もなれるようです。
DM :ディストリクトマネージャー(エリアマネージャー)
SM :店長(ストアマネージャー)
ASM :副店長(アシスタントマネージャー)
SSV :シフトスーパーバイザー
BT :バリスタトレーナー
バリスタ

その中で、「学生アルバイト」の子が、実に生き生きと働いているのです。

どんな子が、働いているのか、最初は、興味もありませんでしたが、実に良いのです。

社会経験の少ない、おチビたちの成長してゆく姿が見えるのです。まだ何者でもない子たちが、実社会に出る前のリアルワールドです。

社会に出る前の「社会勉強」になっている部分が、企業として、良い、悪い別にして、実に本人の役に立っているような感じがします。

唯一、この部分だけは、スタバと云う企業が「社会貢献」しているのではと思います。

大学を卒業して、スタバを去って行くときの輝いた姿を見るのが、何よりも大好きで、今まで何十人も見送っています。 その後の成長した20年後の姿を見ることは、決して無いでしょうが(私は、あの世行きになっている)。

2.学生アルバイト

1)採用

女子、男子と、若干、女子の方が多いのですが、女子の方が「コミュニケーション能力」が高いのか、接客のレベルが違うのです。 違うのは、仕方ないかなー。。。と思うのですが、女子と違い、男子の場合、中々「改善」できないのです。

大抵は、店長が、面接をして、採用を決めるのですが、採用の判断をする人間が見る目が無いと、ちょっと、おかしな子が集まってしまいます。

女性の店長が多いのですが、「男子」を見る目が無い店長も居るのです。

「おいおい、なんでこんな子供を採用するか?」と思ってしまう子もいます。「悪い子ではない」のですが、サービス業(接客業)に向かない子が、結構いる場合もあります。

これは、
・本人の家庭での育ち(養育環境)のせいの場合
・生れ付き「脳」の配線が、グレー状態で「発達障害」を背負っている場合

生れ付きの場合は、言って聞かせても分からないだろうと云う子です。

自分がどうの様に、他人から観られているのか、認識出ていないし、空気を読む事ができませんので、分からないのだと思います。 傍から見れば、だた単に「生意気なガキ」にしか見えないのですが、本人は自覚することができないのです。

2)教育

さて、最初、人が入って来ると、教育に80時間もかけているのです。

階級は上から順に
DM :ディストリクトマネージャー(エリアマネージャー)
SM :店長(ストアマネージャー)
ASM :副店長(アシスタントマネージャー)
SSV :シフトスーパーバイザー
BT :バリスタトレーナー
バリスタ
・OJT(研修期間):覚える事が多すぎて、スタバでバイトをするのを敬遠する子もいます。

学生さんでも、「SSV」まではなれるようです。(閉店後の通称「クローズ」作業が出来る)

私の様に「社会性」が身に付いていない人間が言うのもなんですが、学生さんが「社会性」を身に付ける場として機能している様に思われます。

3.学生アルバイト 男・女の違い

まず、採用時の面接は店長クラスが、実施しているようです。

私が何十年もかかって改善できたことを2、3年くらいで改善できる子もいますので、本人にしてみたら、お店のオペレーションを覚えること以上に大変でしょう。

私も、同じ年代の頃は、人の事は言えないくらい「無理」と感じてしまうのです。

何故なら、「脳」の注意力 、思考パターンまで、変更を与えないと、出来ないと思うからです。

私など、昔、会話をするのが、決して得意ではありませんでした。
昔は、会社では「何を考えているのか分からない男」でした。 分かりやすく云えば、会社のことなど何も考えていなかっただけです。

今は、「口から先に生まれてきた男」の様に、若い人とお話しするのも、苦にならず、とても大好きです。 若い実の娘が2人居る事とも関係していると思いますが。

女子は、自分の娘の様に「無条件」に可愛いいし、コミュニケーション能力が高いのですが、男子の場合は、ちゃんと知的な話から、毒舌まで、爆笑しながら、世間話ができる子が中々居ないと云う前に、基本的な事が、いつまでたってもできない子が多いのです。

まあ、「世間話もできない」のですから、「どうしたもんかなー。。」と思うのですが、一体どこに問題があるのでしょうか?

何故なら、女子学生は、ある程度、顔を覚えてもらうと、色々な事をお話できるのですが、男子学生の場合は、何だかちょっとダメですね。

男子学生の中には、気が付かなくても、ちゃんと、この私の様な「超メンドクサイ親父」と普通に会話ができる子はちゃんといるのです。

でも、なんでダメな子は、ダメなのか?

こんな子もいます。
「国立大学」の学生ですので、知能は決して低くない、むしろ高機能ですが、多分、相手を察する心が、ほぼ無いんでしょうね。しかし、同年代の子とは、1対1ではいくらでも話をできるのでしょう。

そして、極めつけは、半年以上経っても、私と「世間話ができない」し「雑談」もできないのは、なんでだろう?

雑談中に冗談も通じない。。。冗談が分からないのでしょう。

たぶん、認知的な共感力が低いのではないかと考えます。

空気が読めない、相手の思いを感じ取ることが難しいのでしょう。だから会話のキャッチボールができないのです。もう、相手の思いを感じ取ることが難しいから仕方ないのですが。

だからでしょうか、一見、体は大きく大人ですが、「心」が小学生に見えます。 態度も、だた単に「生意気なガキ」にしか見えない態度になってしまう時が多々あります。

この子の場合は、卒業して、スタバを去るまでに、何とかならない様な気がします。

私の若い時にそっくりで、何だか笑ってしまうのですが、まだ若いし、自分の「脳」の特性を自覚できない所が、ちょっと痛いのですが、仕方ありません。

症状としては、限りなくグレーゾーンの「自閉症スペクトラム症(ASD)」に見えます。 症状がそのまま出ていますので。

1)まず気が付いた点

■男子学生の場合、一応、ちゃんと「ご挨拶」ができても、後がない。
ご挨拶をするという事は、自分のアピールにもつながっているという事を知らない。

作業をしていて、忙しい時でも、女子の場合は、後からやってきて、ご挨拶してくれます。そう、ちゃんと自分をアピールするのです。「私、今日は居ます」と。。。。

挨拶だけは、いつも言われているのでしょう。 これは、ほぼできる様になりますが、それは「型」通リのご挨拶で、そこから先に進みません。

■オープンスペースに店がある場合ですが、ちゃんと「客の動き、空間」を見ていない。
客が来た時も、帰る時も、スーッと帰る時でも、女子なら「ありがとうございました」と背中越しにでも声が聞こえるが、男子はほぼ皆無。

何故なら、ちゃんと、周囲の空間を見ていないからです。

そんな注意を、意識を向けることさえ、女の子と違って、できないのです。

■レジに入っていない時も、自分の作業に夢中で、来た客に注意がいかない?
注意力が、散漫なのか? その逆で、注意していないのか?、注意がマルチな方向に向けることができないので目に入らないのか?

■周りの気配に、気が付いているのか、気が付いていないのか?
気が付いているが、どう、リアクションをとればよいか、体が反応しないか?

■客の「さばき方」
「さばき方」と云うのは、客側からすれば、あまりいい言葉ではないが。。あまりにも、訳の分からない奴が、来店するので必要なのです。

例えば、
・混んでいるのに、大テーブルで、自分が座った隣の椅子に荷物を置いている場合など、気が付いて、客に注意を促すのは、女子だけです。 男子では、ほぼ見たことが無い。

・混んできて、レジ前に客が並ぶ場合でも、ちゃんと並ばせているのは、女子のみです。

これは、女子にとって、客を「さばく」行為は、自分のメンタルが、おかしくなるので、あまりやりたくないのです。

客側の行動のいい加減さ
客側でたまに居るのです。「空気が読める」はずの女性客の中に、前に並んでいる人との距離感が、とんでもなく開けているバカが居るのです。

「お前、なんでそんなに距離を開けて並ぶの? 前を見ていないか!!」どこが、先頭だか、最後尾だか分からないだろうと言いたくなる「ノー 天気な女」が結構居るのです(駅でバスを待っていて並んでいる時もよく見かけるのですが)。

これは客側の行動で、何で、こんな簡単な「空気」が読めないのか、悪いと思っていない、自分が不利な状況にないと認識していると、まったく空気が読めないのです。

この程度のスカした、ちょっと「ノー天気」な客もたくさんいるのは認識しているのですが、さすがに、それが自分の前に居ると、気分的に不愉快になりますね。

頭のおかしい客は、「意識高い系」の客だけではなく、まったく理解できない普通のアホ人間もたくさんいるのです。

2)男子学生の場合

できる子は、すんなり何の問題も無くできるのですが、できない子はどうしてなのか?

みんな、基本「いい子」達で、悪(ワル)はいないのですが。。。なぜか?、世間話もできない。。。。そう「頭」が悪いのでは決してありません。

印象では、友達のような年代でない人と話しなれていない感じなのですが。。。。

ちゃんと会話ができると云う以前に思う疑問点
・昔とは違い、SNSなどが発達していて、薄っぺらな事は、色々と知っているのだろうが、対面でなぜ会話ができないのか?

・相手が異性だと躊躇するだろうが、同性の年上の私のようなジジイに話しかけられないのか?

いつも会話している相手が、同年代の子ばっかりで、大人と話す機会が少ないのか?

・家庭で「両親」と、ちゃんと会話できているのか?
「両親」自体が、子供と会話もできない家庭なのか? 家族自体が、子供と会話もできない家庭環境の中で育ったのか?

・本人自体、教育上の「偏差値」は高いが、「自閉症(ASD)」的な傾向があるのか?
自分の事しか興味はないのか? 対人関係のどこかに障害があるとしか思えない。

自閉症は
1. 対人関係の障害
2. コミュニケーションの障害
3. パターン化した興味や活動
3つの特徴をもつ障害で、生後まもなくから明らかになります。

最近では症状が軽い人たちまで含めて、「自閉症スペクトラム障害(ASD)」という呼び方もされています。

・「共感」で云えば、「認知的」共感の低さでしょうか? これもASDの特徴です。

・人見知り?
脳神経学上、「幼児」なら分かるが、20歳前後くらいで「人見知り?」は意味不明。

・人類学的に男には無理なのか?
社会生活の中で性別の違いにより、男子の場合、身に付かないのか? でも、ちゃんとできる子はできるのです。

会話をしようと思う時
問題は、相手に興味が有るかどうかと云うより、興味を持った態度を取れるかどうかが、結構、大事なポイントで、ここが透けて見えますので、相手に伝わってしまいます。

女子は「共感力」が高いのですが、男子の場合は「共感」の中で云えば、「情動的」ではなく「認知的」共感の低さでしょうか?

男子学生の場合、別に「可愛さ」は関係ないので、話しかけても、無理に話そうとしているのが、透けて見えるときもあります。たまに女性と同じ様な感じで、からんでこられると、「は?」となる時があります。

問題は、私(自分)に興味を持って、近寄れば、話が続くと思うのですが、無理に、接客時「一言」くらい話しかけられても、私の方が黙ってしまいそうになるのですが、冗談も言えない関係が続くと、ちょっと、めんどくさくなりますので、増々、私も話さなくなります。

こちらが冗談で言っているつもりが、相手が真剣に言い返してくることが有るのです。

単に、「社会性」のなさか、脳の配線が未熟なのか、脳の障害なのか、男には興味ないので深く追求しようとも思いませんので、ただの「ぼくちゃん」だと思えば良いだけですので。

3)女子学生の場合

女子学生の場合、最初、入ってきた「新人さん」を紹介してもらう時に、自分で「変なおじさんだから気を付けてね!」と言う様にしています。

最近は、私に向かって「エロ親父」と言い放つ女子もいますが、私にとっては「誉め言葉」だと言い返します。 そう思っていますので。。。。。平気です。

女の子の場合は「可愛さ」が武器で、自然?と身に着けた武器ですので、すぐに、こっちも慣れてくるのです。 おじさん的には「ころっと」騙されるのです(天性の魅力にはかなわないのです)。

暫くして、慣れてきて「この子、面白い!!」と私が思う子は、ちょっと問題のある子が多いのですが、学生の間、スタバでアルバイトをして数年が経ち、大学を卒業するころには見違える様に改善されています。 そんな子が、とても可愛いく愛おしいのです。

改善と云っても、本質的な部分(脳の配線)は、そんなに変わっていないのですが、よく訓練されているなと云う実感があります。 「社会性」が身に付くのでしょうか。

学生の第一難関、就職活動での「面接」これが全然違うでしょうね。 もしスタバでバイトしていなければ、「ボロボロ」の子も、数は少ないがいますので。。。

私の様な、めんどくさい「チャラいオヤジ」と普通に会話できるような子であれば、就活での「面接」なんて、全然OKでしょう。

私が、良い意味の「女子力」が高いと思う子は、そこちょっと難しい企業かな。。と思う目標の就職先も、あっさりと決まるので、驚くことがあります。「さすが!!!」と思います。

皆が、卒業して就職したら「接客業」につくはずもないのですが、日本の会社組織の中で、仕事をする上で、スタバは、誰も、学校でも、教えてくれないことを訓練してくれる場所でもある事は確かではないでしょうか。

逆な意味で言えば、ただ単に「スタバでバイトできれば。。。」と気楽に考えている学生にとっては、非常に、作業を覚えるための時間が多くあり、面倒くさいバイト先になるので、敬遠されている場合もあります。

4)最近、私が思うこと

私の場合、女子ばかり可愛がり、男子には、殆ど声をかけません。と云うより、気なんか使いません。 当然だと思っていますが。。。。

若い学生男子は、その様子をあからさまに見ていますので、中には、私は男が嫌いだと思いっているようです。

実際、店に行き、カウンターの中に、メンズばかり3人揃っていると、「注文せずに帰ろう」と思う事が有りますが、それは男の子、個人が嫌いなのではなく、可愛い子がいるのに、なんでお前らメンズ3人が、シフト(勤務)を合わせて、そこに、揃って居るんだ!!!。。。と思うのは、仕方ないのです。

メンズ3人揃って、同じシフトにするなと思っているだけです。決して嫌いではないのですが。

私は男が嫌いなのではなく、可愛い女子がいる方に気を取られているだけなのですが、何だか、男子は全然、かまってくれない。。と、うとまれているのでしょう?

普通に、メンズなら「また、あのエロ親父」女子にかまってもらいたくて、しょうがないなー程度に考えてくれていると思って、気にもしていませんでしたが、お「チビ」のメンズには、そう映らないのでしょう。

過去にはスタバのメンズと、普通に会話のできる男子もたくさん居たので、気にもしませんでしたが、今のお「チビ」のメンズには、私の方が気を使うべきなんでしょうか?

私と「世間話」もできない原因が、ここにあるのなら、ちょっと困ったもんです。これなら、メンズ(男)ではなく、レディスでしょう。

女子の場合、特定の子ばかり、かまうのは厳禁なのは、よく認識していますが、お「チビ」のメンズたちも同じなのかと思うと、ちょっと疲れます。

4.評価基準について

DMとSM(店長)見ていると思うのですが、特にSM(店長)の場合は、成績評価は、売り上げ、利益率だけなのでしょうか?

出世する子(店長)を見ていると、「人間性」は評価の重要な項目に入っていないように感じます。

企業ですので、その能力は大事でしょうが、黙っていても顧客が入ってくる店などは、単純に、別に店長が良いから顧客が多く売り上げが大きいのでは、決してないでしょう。

店の場所によって、売り上げが、そんなに高くなくても、良い店長もいる。

・売上額(ほぼ場所のせいでしょう。人気がある内は)。
・利益率(人工知能でもできる計算能力でしょう)。
・人を育てる能力(こればかりは、単に頭が良くても無理でしょう)。

顧客目線でいえば、「人を育てる能力」が大切な気がしますが、この評価対象が、極めて低いように見えます。

十数年、観ていると、優秀だが極めて「ASD」っぽい店長で、「売上額」「利益率」が高いだけで、「人を育てる能力」が低くても、出世してゆく店長をみると、ちょっと残念な会社だなと思います。どこの会社も同じような評価をするだろうが、スタバはちょっと違うのではないかと云う期待が、見事に裏切れれる事柄でもあります。

スタバの場合、「顧客満足度」が、同業他社の中で、3位にもランクインできない理由の1つになっていなければ良いのですが。。。。

今は、とりあえず「人工知能」でもできる能力が高いと評価される人事評価なのでしょう。いずれ「人工知能」が導入されれば、人工知能にはできない「人を育てる能力」のみの評価になれば、「無能」か「有能」かの評価も替わってくるでしょう。

5.スタバの場合、厄介な事が1つだけあります。

DMと店長(SM)が、営業中の客席の中で、平気で打ち合わせをするのですが、私のような常連客だと、DMの顔まで覚えているのですが、たまたま座った席の背中合わせで、DMと店長とのやり取りを聴いてしまったことが数回ありますが、「社内」で話をするような内容の話を客席で、誰も聴いていないだろうと、平気で2人で会話をしている事自体、ワキが甘すぎます。

「社内」で話をするような内容の話を客席で本当にしているのです。 話の内容まる分かりで聞こえます。。。「おい!、おい!」です。

会話の内容まで聞こえれば、
DMとSM(店長)の「関係性」と「人間性」の「レベル」がバレてしまいますので、会社の「レベル」も同様に分かります。 敢えて、評価は言いませんが。

6.顧客満足

私の場合、一つのブランドを使い続けるのは、洋服では「エディバウアー」、クルマ・バイクでは「ホンダ」、パソコン関係ではAppleくらいです。企業側から見れば、「顧客ロイヤリティ」の高い人間ではないかと思います、自分で云うのも何ですが?

2017年度の調査結果は、「顧客満足」では、「ドトール」が3年連続の1位。2位は「ミスタードーナツ」、3位は「コメダ」珈琲店、4位は「カフェ・ベローチェ」で、前年4位だったスタバはさらに順位を落とし“圏外”に落ちて行ってしまいました。

コーヒーマシンの使い方を学ぶ前にまず「ファーストインプレッション」と「スターバックスエクスペリエンス」という教育プログラムを受けるPTRが、居るにも関わらず、「顧客満足」が、落ちてしまう理由は何なのか?

これは、私が考える事ではありません、会社側で分析すれば良いだけです。

7.ダイバーシティをちゃんと認識しているか

ダイバーシティと云っても、「LGBT」の問題もそうですが、「ニューロダイバーシティ」の問題を理解しているかです。

「ニューロダイバーシティ」とは「神経構造の多様性」の事です。

つまり、発達障害、人格障害、愛着障害について、ちゃんと理解している店長など見たことが有りませんので。。。。

この様な本来、持って生まれものや育った環境の中で培った「脳」の特性まで、主に店長レベルの人間が、認識して「コーチング」するのでしょうが、これができる能力レベルを要求されていないのでしょう。社内で構築されていないのですから、たぶん、できていないでしょう。

ここを間違えると、とんでもないことが起こりうることを会社側が認識していないでしょう。

教育に関しては、普通の中小企業では、殆ど行われていないことを実施しているように思いますが、どんなに言い聞かしても、理解、認識出来ない子達が居るのですが、それは何が原因なのか、そこまで理解してコーチングしている訳ではないでしょう。

最後に、

今度は、長年通うと、副店長(ASM)、店長(SM)たちも、1つの店舗を数年で替わってゆきますので、店長たちの実態も、分かってきますので、そっと記載してみようか。。。。

何人もの優秀な店長を知っているが、どの店長たちも、それぞれ個性的で、味があり(スルメではない)、本当にいい子ばかりなのです(もちろん例外も、ありますが)。

十数年、スタバに通っていますが、今まで、1人の女性店長に嫌われてしまいました。

でも、嫌われた原因が、何なのか? 本当に分からないので、なんかモヤモヤするのです。

何か、失礼な事をしたり、言ったりした覚えは、全く無いのですが、店長に嫌われて、最後、無視されているのと同然の扱いを受けました。

本当に。。何なんでしょう? 女は本当に分からない。 ちょっと「怖い」です。

多分、私には理解できない、どうしようもない、人に言えない位、くだらない事柄で云えば「妬み、嫉み、僻み、嫉妬」から「手の平返し」が発生してこんな状態になる場合と、持って生まれたASD的な性質から、仲良くなれなかったのか、どちらかはハッキリしません。

長く通うと、こんな目にも遭うんだ。。。と、思うしかないんでしょう。

論理的に説明できる問題では無く、個人の「認知的」な問題でしょうから、こんな状態になることもあるのでしょう。

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スタバの記事で、面白いのが有りましたので、「スタバ爺」も参戦します。


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