2026-01-01、
明けましておめでとうございます。
札幌市の元旦は、しんしんと雪の降る朝でした。初日の出どころではない。
令和８年、第一回目のお題は、去年、行きつけのスタバの「パートナー（従業員）」から聞いていて、気になっていた事柄です。 ここのスタバは、ちょっと変わっていて、ビルの地下歩道とつながった「地下1階店」とそのビルの2階にもう一店舗スタバが、すぐ近く上下で２店舗あるのです。
パートナーたちは、店舗が近いせいもあり、地下店から2階店にヘルプ（応援）に頻繁に行かされるのですが、この中で、2階の客に「変な客」が割りと多いと聞きます。
この「変な客」とはどんな客なのか？ について、ちょっと、「社会学」の勉強にもなりますので記載してみようと思います。
世の中で常に、はびこってい居る、ちょっと変わった人間たちは、「脳」の中の配線がどのようになっているのか、昔からあまり変わらないのですが、頭（脳）の中の事ですので、無知さゆえに昔からあまり知られていない事柄が沢山あるのです。
スタバのパートナーの「おチビ」たち（従業員の内、学生アルバイト）は、多分、言語化するのは難しいだろうから、どんな「変な奴」が居るのか挙げてみよう。
スタバのパートナーは、
制度が吸収しなかった「脳の問題」の最前線に立たされている。
人類は、「ホモサピエンス」１種類ですが、頭（脳）の中は、千差万別、どれ一つ同じ脳を持ったヒトは居ません。だから、世の中をまとめるには「宗教」などが必要なのですが、日本などは、島国根性の妬み嫉みひがみの文化の中に暮らしていても、クソ、クズ、バカ、アホ、犯罪でいえばストーカーなど本当に気の狂ったら奴らが数多く潜んでいます。
まともな人間は、半分居るでしょうか？ メンタルを壊さないように勉強しておきましょう。
１．「図々しい客」の脳内で起きている３つの“認知のズレ”
「変な客」の正体は、“クソ・クズ人格”ではなく、“認知のズレ”、”認知の歪み”
「変な客」の正体を「人格（その人の性格や人間性）」ではなく「認知のズレ（世界の捉え方の違い）」と捉える考え方は、接客業や対人ストレスを劇的に軽減する非常に鋭い視点で、あなたの心の持ちようが変わります。
＜人格と認知 両者の決定的な違い＞
| 項目 | 人格（性格）のせいにする | 認知のズレとして捉える |
| 捉え方 | 「嫌な人間」が攻撃してくる | 「バグったルール」で動いている |
| こちらの感情 | 怒り・恐怖・自己否定 | 違和感・観察・「ああ、そう見えてるんだ」という納得 |
| 解決策 | 我慢する、言い返す | 情報を補完する、ルールを提示する、物理的に距離を置く |
| ストレス | 非常に高い（心を削られる） | 比較的低い（現象として扱える） |
但し、この様に「考え方」、「とらえ方」を変えられる事は、バカではできないでしょう。
スタバ独特の事柄について
１）スタバのパートナー（従業員）が感じる「変」は、「道徳の欠如」や「性格の悪さ」以前に、認知処理のズレであることが非常に多い。
わかりやすく言えば、「ボケた老人」の様なものです。
「変な客」と口にする時、それは単に性格が変わっているということではなく、「オペレーションを著しく阻害する」または、「スタバの善意やサービスを逆手に取っている」ケースを指すことが多いのか？
■「クソ客」の具体的な例
・状況理解が弱い（行列・忙しさ・役割分担が見えない）：レジに来てから注文を考え始める（混雑時に多い）「クソ客」
・他者視点を持てない（自分基準が世界基準）：
何も注文せずに長時間座る、店内を歩き回る。何も注文せず荷物をおきっぱにしていなくなる「クソ客」
・抽象ルールを具体化できない（「常識」「暗黙の了解」が分からない）：
他の客に絡む。「クソ客」
・感情の自己調整が弱い（不快→即攻撃）：
混んでいるのに「早くしろ」と怒鳴る「クソ客」
これはまさに、認知能力・実行機能・社会的知能の問題です。
（１）「複雑すぎるカスタマイズ」の限界に挑む客
■「クソ客」の具体的な例
スタバの魅力はカスタマイズですが、度を越した注文は現場を混乱させます。
・矛盾した注文:
「フラペチーノ、氷抜きで」や「熱々のラテを、氷1個だけ入れてぬるくして」など、物理的に不可能な、あるいは著しく味を損なう注文を強く要求するケース。
・SNSの「裏メニュー」の丸投げ:
自分で内容を把握せず、スマホの画面を見せて「これと同じやつ」とだけ言い、中身の確認（アレルギーや苦手なもの）をしても「いいから作って」と投げやりな対応。
（２）「サードプレイス」を履き違えている客
家でも職場でもない「第3の場所」というコンセプトを、「何をしても自由な場所」と誤解、勘違いしているケースです。
■認知機能が壊れている「クソ客」として君臨する。
-
持ち込み飲食の常習化:
コンビニ弁当や他店のハンバーガーを堂々と広げて食べる。これも、ボケ老人よりひどい「クソ客」 -
過度な場所占有:
1杯のコーヒーで、隣の席まで荷物を広げて5〜6時間以上居座り、オンライン会議で大きな声を出したり、家庭用電源タップを持ち込んで複数の機器を充電したりする。これも、ボケ老人よりひどい「クソ客」 -
「自分の城」化:
特定の席を確保するために、開店前から並んで毎日同じ席に陣取り、他のお客さんが座ろうとすると威嚇するような常連。これも、ボケ老人よりひどい「クソ中のクソ客」
（３）「スタバのホスピタリティ」を悪用する客
■パートナーが「お客様のために」と行うサービスを、当然の権利として要求するケースです。
-
コンディメントバーの私物化:
かつてミルクが置いてあった際、注文したドリンクを飲み干した後、無料のミルクだけで新しい飲み物を作ろうとするような行為。「クソ客」 -
「作り直し」の悪用:
明らかに自分の注文ミス（または半分以上飲んだ後）なのに、「味が違う」「思っていたのと違う」と言い張って、無料で別の高価なドリンクに変えさせようとする。「クソ客」
（４） 独特なこだわり（マイルール）が強すぎる客
-
ミリ単位の指示:
「フォームミルクは1.5cmジャストで」「キャラメルソースは格子状に3往復半」など、マニュアルを超えた職人技を強要する。 「クソ神経たかり」なクズ客。「クソ客」 -
パートナーへの過度な干渉:
特定のパートナーに執着し、忙しい時間帯でも長々と世間話を止めない、あるいは逆に新人パートナーに対して「お前じゃ話にならない」と威圧的な態度を取る。「クソ客」
本当に居るのか？と疑うほど、複数の「クソ客」が、あきれるほど君臨する。
（５）常連だけど、行動パターンが独特な人
・毎回同じ席に異常にこだわるクソ客。
・店員に過度に話しかける。
・店員の名前を覚えて執拗に呼ぶ客。
・店員を友達扱いする。 ハイタッチを求める「爺」も居るが、まだかわいい。
「悪い人ではないけど、ちょっと扱いが難しい」というタイプ。
私も常連だが、この範疇にはいないつもりです。
店長（SM）、副店長（ASM）たちもよく仲良くしているしているつもりですが、一人の子だけかわいがるのだけは避けているのですが、「彼女」ではないので、「浮気者」と呼ばれないのが逆に良いですね。私は学生アルバイトの子たちは、お「チビ」扱いです（中には、本当にしっかりした「娘」もいますが）。
なぜなら、
一応「大学生」ですので、知能は高いが、実態は、高校を卒業したばかりの世間を知らない、自分の事が一番大事で、サイコパスほどでもないが「共感能力」もちょっと低い、「幼稚園児」や「小学生」なみの「幼稚な心」しか持っていませんので、チビちゃんです。
ここさえ押さえておけば、トンチンカンな返答が帰ってきても、腹を立てることもないのです。
こんな、世間もろくに知らない、脳の機能障害も知らない、おチビさんたちが、遭遇する変な客たちは、この子達に取ってみれば、「未知との遭遇」しかないでしょう。
社会勉強になっているのは確かですが、怒られたことだけ気にして、頭の変な奴がいるという事をちゃんと、勉強しようとしません。
２．頭（脳）の問題は「見えない障害」であり、だからこそ、無知からくる誤解が生じる
■目に見える身体障害の場合：
・確かに、見えずら場所もあるが、明らかに障害が見える
・障害に対する配慮が、社会的な部分で制度化されている
・周囲も、気が付けば納得しやすい。
■一方、目に見えない脳・認知の障害（発達障害、人格障害、愛着障害、知能がボーダー）は：
・外見では、勉強していないと到底判断できない。
・当の本人も自覚がない場合が非常に多い。
・「努力不足」「性格が悪い」と誤認される。
結果として、社会的に“健常者として扱われるが、健常な振る舞いはできない人”が大量に生まれる。
これが、私が言う「本当の真実は隠れている」という感覚の正体です。
１）現場で頻出する 脳疾患の「複合タイプ」
パートナーが最も困るのは、単一要因ではなく複合型です。
例：
・境界知能（ボーダー：IQが70から85くらいまでの人） と 感情調整の弱さ
・発達特性（障害） と 承認欲求の肥大
・パーソナリティ障害傾向 と 接客業のフレンドリーさ
こうなると本人は、悪気はない、でもトラブルを起こす。注意されると「攻撃された」と感じる。
自分は被害者、店員は加害者という認知構造に入る。
２）なぜスタバで顕在化しやすいのか
■スタバは特殊です。
・フレンドリー接客
・カスタマイズ自由
・公共空間＋私的空間の中間
・明確な上下関係がない
これは、認知能力が平均以上でないと“適切な距離感”を保てない場。
■言い換えると：
スタバは「社会的知能のテスト空間」だからこそ、外では目立たないズレが、ここで露呈する。
３）なぜ「変な客が多い店」が存在するのか？
これには立地が大きく関係しています。
５．パートナー側のメンタル防衛はどうあるべきか
これは「接客のコツ」ではなく、人間の認知限界を前提にした“心理防衛設計”の話になります。
スタバのパートナー側のメンタル防衛は、優しさを保つことではなく、壊れないことが最優先です。
１）前提を正しく置く（ここが9割）
❌ よくある誤った前提
-
ちゃんと説明すれば分かるはず
-
誠意を尽くせば伝わる
-
相手も理性的に応答する
⭕ 正しい前提
「一定割合で“通常の認知交渉が成立しない人”は必ず存在する」
ここを受け入れた瞬間、怒り・自責・無力感が激減します。
２）「理解し合う」ではなく「摩擦を最小化する」
パートナーの仕事は、納得させることでも、教育することでもない。
目的はただ一つ：その場を安全に、短時間で、無事に終わらせる
実践的マインド
-
勝たない
-
論破しない
-
正しさを証明しない
これは逃げではなく戦略的撤退です。
３）相手を「人格」ではなく「タイプ」として扱う
これは冷酷ではありません。
感情の切り離しです。
内心で行うラベリング（口に出さない）
-
ルール再定義型
-
感情爆発型
-
常識欠落型
-
依存・固着型
👉 こうすると、
-
「この人はこういう反応をする」
-
「これは自分のミスではない」
と脳が理解する。
４）“自分のせい”という思考を即座に遮断する技術
危険な思考
-
私の言い方が悪かった？
-
もっと上手くできたはず
即時遮断フレーズ（心の中で）
「これは個人対応ではなく、構造問題」、「私は規定どおり動いている」
これだけで、反芻思考（ぐるぐる考え）を防げる。
５）感情を「処理」しようとしない
多くの人が間違えます。
❌ 感情を理解・消化しようとする
⭕ 感情は“通過させる”
方法
-
深く考えない
-
意味づけしない
-
反省会をしない
不快感は5〜20分で自然減衰します。
意味を与えると長期化する。
６）境界線（バウンダリー）を明確にする
これは自己防衛の核心です。
できる線引き
-
「それはできません」を理由なしで言う
-
繰り返し説明しない
-
上長・同僚に即パス
👉 一人で背負わない＝最強の防衛
７）「いい人」でいるのをやめる勇気
スタバ文化は「温かさ」を重視しますが、全員に好かれようとすると、必ず壊れる
必要なのは：
-
礼儀正しい
-
冷静
-
しかし感情的には距離を取る
これはプロフェッショナルな態度です。
８）パートナー同士での“言語化”が回復を早める
-
「今日、〇〇タイプ来たわ…」
-
「あれは無理案件」
こうした現場語の共有は、愚痴ではなく心理的デブリ除去。
言語化されない経験は、心に残留します。
９）限界を感じたら、それは“弱さ”ではない
最も重要な点です。耐えられなくなったのは、個人が弱いからではなく、負荷が過剰だから
-
シフトを減らす
-
ポジションを変える
-
店舗異動・退職
これは合理的判断であり、敗北ではありません。
結論（かなり率直に）
パートナーのメンタル防衛とは、
「理解しようとしない力」、「期待しない力」、「自分を守る線を引く力」です。
優しさは武器になりますが、盾がなければ必ず傷つく。
６．管理職（SM・ASM）が果たすべき心理的防波堤
これは非常に重要で、しかも現場ではほとんど言語化されていない領域です。
結論から言うと、SM・ASMの役割は「売上管理」以前に、
パートナーの心理的ダメージを“自分のところで止める防波堤”になることです。
以下、かなり現実的に書きます。
１）SM・ASMは「最後に殴られる役」を引き受ける立場
まず役割定義をはっきりさせます。
❌ よくある誤解
-
現場を回す責任者
-
クレームをうまく収める人
-
パートナーを指導する人
⭕ 本質的役割
“パートナーに届くはずだった攻撃を、自分で止める人”
管理職が前に出ない店ほど、パートナーの離職率・メンタル不調は高い。
２）「事実確認」より先にやるべきこと
クレーム対応で最悪なのはこの順序です。
-
何があったの？
-
それ本当に正しかった？
これはパートナーの脳内ではこう翻訳される：
「あなたは疑われている」
正しい順序
-
まず守る -「大丈夫。あなたは悪くない」
-
事実を聞く
-
改善点があれば“後で”共有
これだけで、パートナーの信頼残高が決定的に変わる。
３）SM・ASMが前に出る「即時条件」を明文化せよ
優秀な店ほど、判断を個人に委ねない。
例：即エスカレーション基準
-
同じ要求を3回以上繰り返す
-
声量が上がった
-
人格否定が始まった
-
他の客に影響が出ている
👉 この瞬間、パートナーは“対応を放棄してよい” これは甘えではなく安全基準。
４）管理職が「悪者」になる覚悟
心理的防波堤の核心はこれです。
客から嫌われる役を、管理職が引き受ける
-
「できません」
-
「それ以上は対応できません」
-
「お帰りください」
これを言えないSM・ASMは、結果としてパートナーを消耗させる。
５）「パートナーを教育する」場面を間違えるな
NGなタイミング：
-
客の前
-
直後の動揺状態
これは二重ダメージになる。
正しい教育とは
-
落ち着いた後
-
非公開
-
「次はこうすれば楽になる」という形
👉 目的は再発防止であって、責任追及ではない。
６）SM・ASM自身のメンタル防衛も必須
防波堤は、自分が壊れたら意味がない。
管理職の自己防衛
-
すべてを解決しようとしない
-
本部・HRを“盾”に使う
-
「これは現場では無理」と言語化する
耐え続ける管理職は、最も危険。
７）「店の文化」を管理職が決めている
現場は、SM・ASMの“暗黙の態度”を見ている。
-
無理な客にも媚びる → パートナーは自分を犠牲にする
-
線を引く → パートナーも線を引ける
心理的安全性は、マニュアルではなく管理職の背中で作られる
８）よいSM・ASMの共通点（現場目線）
パートナーが信頼する管理職は：
-
すぐ前に出る
-
事後に守る
-
感情を否定しない
-
「あなたのせいではない」を明言する
-
無理な客を“成功体験”にしない
逆に言えば、これができない管理職の店に、「変な客」は定着する。
結論（核心）
SM・ASMの仕事は、「現場を円滑に回すこと」ではない、 「人を壊さずに回すこと」です。
心理的防波堤になれる管理職がいる店だけが、パートナーを“人間のまま”働かせられる。
ですので、管理職は当然のことのように、「人の脳の仕組み」を勉強を怠らないことを期待しているが、そんなことさえ知らない、知ろうとしない管理職が、普段はこれもまた見えないが、ひそかに存在するのは確かですが、スタバ本社の人事部の管理職は、認識しているか不明ですし、大丈夫か？というような奴が、昔は「DM（エリアマネージャー）」、「SM（店長）」になったりしているのであまり信用できません。 相も変わらず、「売上優先」の人事なのでしょう。
＜番外編＞
スタバのSM（店長）との会話で、回転率の悪い店があるが、どうしたらいいのか？
解決策：会話を楽しむ複数人で来ているババアー殿を「勉強しているふりをしているバカ学生」の近くに案内する。
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